本馆概况
图书馆工作人员服务规范
浏览次数:3518发布时间:2015-09-05 15:42:28

    一、语言规范

说话场合

推荐文明用语

服务忌语

与读者打招呼时

“老师”“同学”“您(你)好”

无法满足读者要求时

“对不起,请您(你)问某老师,好吗”

“对不起,请您(你)到某室(处)询问(办理),需要我带您(你)去吗?

“您(你)过段时间再来,好吗?”

“对不起,书已经借出去了”

“对不起,不能满足您(你)的需要。”

“对不起,下班时间到了,如您(你)着急?我马上办理。如您(你)不急,请您留下联系方式,我明天尽快办理,办理完成后会尽快回复您(你)。”

“不知道”

“自己找去 ”

“自己查去”

“我不做”

“我不管,甭问我”

“另请高明”

“不能办了,明天再来”

要求读者做某事时

“请您(你)帮个忙”

“对不起,请您(你)......好吗”

“请拿代书板”

“时间到了,请下次再来”

“请拿好您(你)的东西,再见!”

“过来”

“让开”

“把....拿来”

“快点”

读者太多工作太忙时

“请您(你)稍候”

“马上就好”

“对不起,让您(你)久等了”

 

“你急啥”

“没见我忙着吗”

“越忙越添乱”

“勿打扰”“等着吧”

个别读者违反馆规时

“请您(你)不要.....”

“请您(你)自觉......”

“请您(你)注意......”

“请安静”

“你怎么搞的!”

“没看见墙上写的制度吗”

“说你多少次了”

接听电话时

“您(你)好”,“请问您找哪位”

“对不起,请您(你)打......号好吗”

“对不起,请您(你)稍候,待我问明后立即给您回复”

“请您(你)过一会儿再打”

二、行为规范

1.接待读者主动热情,不轻慢、不冷落,多用尊称敬语,不用命令口吻的语言和不洁不雅的语盲。走路轻、说话轻,不在公共区域接打手机,上班期间不穿钉子鞋。

2.自觉遵守劳动纪律,做到八不∶不迟到、不早退、不擅离职守、不闲聊、不大声喧哔、不吃早点和零食、不玩游戏、不做私事。

3.解答读者咨询认真负责,不敖衍、不推诿。,遵守职业道德,不擅自截留书刊方便己用。

4.执行工作制度不急躁、不生硬,耐心和气,坚决杜绝与读者争吵、打架的不文明行为;自觉维护馆舍卫生,不随地吐痰,不乱扔废弃物。

5.仪表端庄,衣冠整洁,言谈诚恳,举止大方。

6.严禁在馆内借阅区、查询区域吸烟、唱酒。

7.讲究卫生,办公室、办公桌要清洁、整齐、明亮。

8.爱护公物,书刊、设备要细心维护,及时修补。

9.工作人员之间互相尊重、互相体谅、密切合作;不说、不做妨碍团结、妨碍工作的言论和行为,不听、不传不负责任的背后议论和小道消息。

 

 

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